Вы находитесь на старой версии сайта www.cursus.ru

ОБ ИСКУССТВЕ МАЛЕНЬКОЙ БЕСЕДЫ                                                                           Ирина Мягкова   Секретарь (помощник руководителя, офис-менеджер) – первый человек, встречающий посетителя  и зачастую  -  формирующий первое впечатление о компании. Поэтому,  в обучении секретарей так много времени уделяется наработке коммуникативных навыков. Одна из последних новинок в обучении таким навыкам - это Small-talk. Или техника  малого разговора. Техника, которая  при творческом освоении становится искусством  малой беседы. В ней есть важные составляющие: выбор темы для беседы, собственное внутреннее состояние, отношение к собеседникам и еще несколько важных «ключей»,  речь о которых и пойдет в статье Ирины Мягковой, психолога, преподавателя Школы помощника руководителя, бизнес-тренера и консультанта, Мастера NLP.   Люди говорят… В работе помощника руководителя, секретаря, офис-менеджера часто встречаются  такие ситуации: необходимо занять разговором посетителя. Например,  в компанию на встречу  к руководителю  приехал его деловой партнер,  и есть несколько минут, когда он ожидает.    Вы предпочтете отвернуться к компьютеру  или поговорите о чем-то приятном с человеком, который здесь и сейчас оказался рядом с Вами?  О чем говорить?   Всегда ли выигрышный вариант – говорить о погоде? Вы можете затеять разговор и восхищаться солнечными деньками и потом узнать, что  собеседник  вообще говоря плохо переносит жару и у него аллергия на солнце… Такое тоже может быть. Вас подвозит на машине  коллега или Вы просто идете  с ним до метро по каким-либо делам.  Вы стремитесь избежать такого общения  или находите удовольствие и пользу в том, чтобы пообщаться с коллегой или новым человеком?   Вы  участвуете в банкете или просто находитесь за столом  с коллегами.  Что делать? Молча жевать, улыбаться,  что-нибудь говорить? А если говорить, то все-таки о чем?    Собственно, «говорение» является  важной частью делового общения. В статье Джона Коттера «Что на самом деле делают эффективные генеральные менеджеры?» приводятся результаты хронометража руководителей. Так вот оказывается, что во многом  деловое общение руководителя – это цепь не связанных между собой «малых разговоров», сессий вопросов и ответов, 10-минутных деловых обсуждений, шуток и попыток влияния. Но не только руководителю необходимо владеть искусством малой беседы, но и его секретарю. Да и вообще всем тем, кому приходится много контактировать  с людьми.   Предисловие. Еще в студенческие времена я  была очарована  умению моей  подруги  Маши  общаться. Она тогда училась на  вечернем  и работала  секретарем. В работе и в обычном общении она  всегда легко находила тему для интересного  разговора с любым человеком  - взрослым и ребенком, коллегой по работе, друзьями и незнакомыми людьми. С ней всегда было как-то  необыкновенно легко и  ясно. Ее умение говорить в те моменты, когда еще не знаешь, что сказать, сбиваясь на мучительные паузы – всегда окрыляло и давало поддержку   в общении.  Темы разговора  были актуальны и интересны.  И  очень  хотелось научиться  - также легко и непринужденно, с  каким-то внутренним благородством, уважением и интересом к людям, а еще - осознанностью  момента   - общаться, говорить, жить. Мы и сейчас дружим. Я благодарна Маше за то, чему теперь научилась и я.  В жизни мы встречаем людей, которые что-то замечательно умеют  делать.  И  мы  можем  у них учиться.  Мне кажется, что в данном описании есть важные «ключи» к тому, что теперь  мы называем техникой small talk (малого разговора) и учим на своих тренингах по деловой коммуникации  секретарей, помощников руководителей, менеджеров, кредитных экспертов, продавцов, психологов, словом -  всех тех,  для кого искусство беседы является важным профессиональным и жизненным умением.   На златом крыльце сидели…   Мы живем в мире, постоянно соприкасаясь с  людьми.  Разных - по статусу, возрасту, полу, степени знакомства, взаимной симпатии  и желанию общаться. В разных ситуациях. Но есть одно общее – мы открываемся в мир людей – мы предъявляем миру и людям себя. Получается этакая само-презентация.  Как в детской считалочке: «На  златом крыльце сидели: царь, царевич, король,  королевич,  сапожник,   портной - кто ты будешь  такой?».  Что мы излучаем вокруг себя? Какое сообщение посылаем мы в мир «между строк»? Помогает ли это людям вокруг нас?  Открывает    ли  наше личное  «излучение»   путь к следующим  шагам  в коммуникации –  деловом,   личном?         Итак, что же такое малый разговор?   Малый разговор или Small talk – это небольшая непринужденная беседа  на интересную и приятную для собеседников  тему, чаще всего не связанную с темами «больших» деловых разговоров или обсуждений. Беседа эта как будто возникает случайно, попутно, возможно, из впечатления настоящего момента, в связи с событиями, происходящими «здесь и теперь» или с событиями, связывающими собеседников ранее.   Малый разговор – это как будто разговор «ни о чем», но  есть важные функции, которые он выполняет. В каких случаях он используется?     Безусловно,  это возможность заполнить возникшую паузу  в ожидании события, встречи: «Как добрались?» «Легко ли Вы нас нашли?», «В Москве сегодня стало немного теплее, а как у  вас в городе?». Но это также и выражение  внимания к собеседнику.  Вообще говоря, это способ обмена информацией и  взаимными чувствами.  Это точки нахождения общности, общего, объединяющего. Критерием  удачного small-talk является взаимное удовольствие от общения, желание поддерживать отношения, благодарность собеседнику за приятно проведенные минуты. Техника малого разговора  - это техника позитивного влияния.  Она добавляет ресурс  состояния собеседнику.  ( Под ресурсом состояния подразумевается позитивное  эмоциональное состояние человека -  уверенное и осознанное). Если вы  начинаете малый разговор, затрагивая экспертную зону вашего собеседника (т.е. область знаний, умений, интересов собеседника), то проявляете к нему великодушие, так как, соприкасаясь со своей экспертной зоной, человек становится сильнее и увереннее, а, значит, испытывает и к Вам позитивные чувства.   Это способ поддерживать неформальные отношения с людьми в коллективе.  «Как Вы съездили  в отпуск?», «Как себя чувствует мама?» или «Я слышала, что ты написал новую статью?». Приятно, когда о тебе помнят твои коллеги, знакомые, друзья. Вроде бы разговоры «ни о чем», а  ты  чувствуешь внимание к себе, признание собственной ценности и значимости.   Хорошо, когда люди заботятся друг о друге  в коллективе. Замечательно, когда это делает  руководитель. Это улучшает  эмоциональную  атмосферу  в коллективе, создает  предпосылки для взаимопонимания и в вопросах дела. В  перерыве совещания, семинара, в котором Вы участвуете, можно обменяться  мнениями, особенно по вопросам, которые затронули многих участников :  «Как вам это выступление?», «Вы согласны с утверждением докладчика…?» - так можно обратиться даже к незнакомым людям. Опытные переговорщики  часто используют small talk в начале, перерывах -  серьезных переговоров. Разговор «ни о чем» несет в себе функцию позитивной эмоциональной  со-настройки  собеседников.  Это способ переключения и отдыха   во время  переговоров. Незатейливый разговор на житейскую тему помогает  показать собеседнику, что между нами «ничего личного», только дело.   Часто малый разговор выполняет    роль  разведки. Случайно или преднамеренно так складываются события, что Вы  с каким – либо важным для вас человеком ожидаете транспорта, например, самолета. И пока ждете  -  разговариваете. Так вот, умелые разведчики за час-полтора из незатейливых и как будто не относящихся к делу бесед многое могут узнать о человеке.    В нашумевшей книге Кьелла  Нордстрема и Йонаса Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк» говорится о том, что мы живем в мире, в котором  приблизительно 70 % стоимости каждого нового продукта составляет нематериальная, интеллектуальная его часть – создание услуги, продвижение и продажа. Поэтому, так важно создавать и поддерживать отношения с покупателями, партнерами, в том числе, и просто -  человеческие,  неформальные.  По моим наблюдениям, самые лучшие продавцы в любом виде бизнеса – от оптовых продаж майонеза до продаж элитной недвижимости  всегда блестящие коммуникаторы, владеющие, в том числе и техникой «разговора ни о чем». Помощникам руководителей, секретарям, офис-менеджерам  также важно и полезно по долгу своей службы становиться  хорошими коммуникаторами. В работе и личной жизни это умение никогда не помешает.   О чем  и как говорить? Важной в теме small-talk является выбор темы разговора.   1.Малый разговор  должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных, интересных для него сторон жизни. Экспертная зона - область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться или считает себя экспертом. Это важно. Высококлассный мастер малого разговора всегда будет говорить с вами о том, что интересно Вам.   2. У человека есть темы, в которых  он является профессиональным  экспертом. Но у каждого человека еще есть личная жизнь, дом, увлечения, хобби.  Есть какой-то особый жизненный опыт.  И так приятно бывает поболтать о чем-то житейском.    Вероятно, в вашем окружении есть любители туризма, горных лыж, коньков, подводного плавания,  йоги  или чайных церемоний.  Люди с увлечением занимаются выращиванием фиалок и приготовлением  вкусных блюд, путешествуют, снимают на  фото- и видеокамеру.  Подмечайте, о чем охотнее всего будут говорить люди в Вашем окружении...       3. Кстати, Вы узнаете много интересно, если поспрашиваете вашего собеседника подробнее   о   его увлечении. Конечно, ваши вопросы не должны носить характер допроса. Да и Вам должно быть по-настоящему интересно – и сам человек и то, о чем он Вам рассказывает. Если следовать логике, что «неинтересных людей нет», то вопрос только в том, чтобы найти «ключик» к экспертной зоне человека. Вспоминается сериал о детективе Коломбо – вот уж поистине мастер малого разговора! Распутывая самые загадочные преступления,  детектив  вступает в контакт с подозреваемыми, почти всегда начиная с той самой экспертной зоны в стиле:  «Мистер Джонс, моя жена  так много говорила мне о Вашем новом магазине  - ей очень нравится, что в нем  всегда можно купить свежие газеты…» Далее подозреваемый начинал распространяться о своем любимом детище,  а хитрый детектив - вести свою разведку.   4. Началом малого разговора может быть  удивление или восхищение тем, чем человек владеет – это может что-то принадлежащее ему - деталь в одежде, написанная статья, какое-то умение. И в этом случае малый разговор удачно сочетается с комплиментом.  «Мне  нравится, как ты структурировано ведешь записи – используешь цветные ручки, особые поля. Это какая-то особая система?».  Или: «Мне кажется,  у тебя очень удобный  органайзер.  Какая фирма его разработала?». Вашему собеседнику будет приятно услышать от Вас такой деловой комплимент  - ведь он давно привык к своему необыкновенному умению или предмету  и не так высоко его оценивает – Вы получите  свой  аванс доверия, а  заодно научитесь чему-то полезному.   5. Малый разговор должен быть актуальным, уместным, учитывать  состояние собеседников. В вашу компанию приехал деловой партнер из другого города. О чем говорить? Очевидно, бесполезно развлекать человека разговорами «ни о чем», прежде чем вы не спросите  его о том, как он добрался,  как устроился в гостинице, успел ли позавтракать. Если ваш гость промерз в аэропорту из-за задержки рейса, а в гостинице ждал полночи   размещения,  и к тому же не  успел позавтракать, то он,  прежде всего, нуждается  в реальной заботе (в той самой пресловутой чашке  чая или кофе) и как минимум - сочувствии.      6. В Small-talke  важна  согласованность настроений, «музыка» отношений.   Дело в том, что общение – это не просто факты или слова.  Общаясь, мы создаем определенный «рисунок», «музыку» отношений. Знакомо ли  Вам раздражение, которое возникает тогда, когда Вы куда-то торопитесь, несетесь сломя голову, а в этот момент Вас останавливает   коллега и  начинает не спеша рассказывать свою длинную историю с подробностями. И не важно, интересен ли Вам рассказ, Вы просто не хотите слушать его сейчас.  Или другой пример – Вы, переполненные радостью от удачно проведенной встречи, удачной покупки – приходите  к коллеге, хотите поделиться, а у него – совсем другая эмоция,  ему грустно или он сосредоточен на своих делах или он не настроен на общение с Вами…  Тоже несоответствие. Значит, если Вы хотите с ним общаться, сначала  придется настроиться на  его эмоциональную волну… Вообще говоря, очень важно улавливать в каком состоянии находится Ваш партнер. Первый шаг к успешному общению, если Вы хотите начать разговор и не задушить его в зародыше состоит в том, чтобы подстроится под настроение вашего собеседника. Когда дело касается «светской беседы» или обычного трепа – думайте о «музыке»,  а не о словах. Каков Ваш собеседник – быстрый или медленный? Важно учитывать и согласовывать и ритмы, и эмоциональные состояния собеседников.      7. Если Вы хотите высказать свое мнение – не будьте категоричны. Начинайте  не с безапелляционных заявлений, а с выражения своих чувств по поводу: «Мне показалось, что, наши инвесторы  довольны результатами рекламной акции …», «Я почувствовала, что сейчас у Наташи дела пошли гораздо лучше…». Или с вопросов собеседнику, например: «Как вы  считаете, что означает утверждение  Никонова   о сокращении бюджета компании?».       8.  Будьте в курсе новостей.  Просматривайте время от времени Интернет – странички  - особенно те, которые могут пригодиться Вам  как источник интересных фактов и новостей  для общения, запоминайте интересные факты из прессы.  Темы новостей для  малых разговоров будут отличаться – общаетесь ли Вы с  клиентами,  коллегами,  руководителями,  людьми старшего поколения, подругами. Каждой целевой группе интересны свои темы. Вам предстоит общаться  с деловыми партнерами вашего руководителя – подумайте, какие темы малых разговоров были бы  актуальными, интересными и уместными? Вам предстоит  встреча  с выпускниками  вашей школы – продумайте заранее,  чем лично Вы будете интересны  на этой вечеринке? Что нового расскажете, какую тему для малой беседы подкинете в топку  общения?  Здесь, как говорят профессиональные ораторы –  самый лучший  экспромт –  хорошо подготовленный!   Не делайте ошибок: У меня есть родственник - профессиональный  журналист.  Разговаривая с ним о  житейских делах,  я все  время попадаю под град его профессионально отточенных вопросов – получается настоящий допрос, инвентаризация моей жизни. А дальше, после того как вопросы заданы, ответы получены, следует серия советов – то ли старшего по званию, то ли по возрасту.  На правах родственника простить,  можно.  Но если мы учимся  вести разговоры в стиле small-talk, то допросы и нравоучения, конечно же, неуместны… Советы могут быть, но в  более деликатной форме: «Вы не читали материалы по этой теме на сайте ….?», «А Вы  не пробовали обратиться…?», «Один мой знакомый обращался по похожему вопросу к знающему юристу», «А вы  слышали об новых  изменениях в законодательстве?» 2    Малый  разговор  может выродиться  в большой или  в «наезд».  «Конечно,  ты планируешь поехать в отпуск  на Красное море? Я знаю – ты любитель дайвинга…- Да я, уезжаю 15 марта. - 15 марта? А когда ты успеешь подготовить отчет, у тебя всего  неделя осталась?» 3        Скатывание в негатив.  «На дворе июнь, а тепла все нет, даже и не знаю, что буду делать в отпуске в такой холод» - «Говорят, что все лето будет холодное и дождливое. Это еще хуже, чем жара в прошлое лето, в жару хоть можно купаться, а в холод – только на даче у печки  греться». 4        Есть темы, обсуждение которых может не привести к желаемому результату.   Приведу пример:  чтобы завоевать расположение ожидающего встречи клиента, секретарь рассказала в красках о том, как она ненавидит "чайников", из-за которых вечно заторы на дорогах; позже выяснилось, что клиент сам недавно сел за руль. Как ни странно,  не рекомендуется в малом разговоре обсуждать литературу, фильмы, так как  мнения могут разойтись по множеству причин даже среди самых близких друзей. В любом случае, прежде, чем предлагать тему - задавайте вопросы на разведку… Итак, осталось привести конкретные техники и примеры, каким же образом вести малые разговоры: В книге Елены Сидоренко «Тренинг коммуникативной компетентности», С-П, «Речь», 2003 год  приводится четыре техники малого разговора, которые удобно использовать  для начала  коммуникации. 1.  Цитирование партнера. Или ссылки на ранее сказанное.  - Вы говорили, что раньше занимались подводным  плаванием… - Помню, ты говорил, что ты любишь готовить в свободное время… - После нашего прошлого разговора я, наконец, поняла какие лыжи мне нужны для поездки в горы.  2. Позитивные констатации. - Это  правда, что рядом с твоим домом  скоро  будет новая станция метро? - Я слышала, что ты в воскресенье был на концерте японских барабанщиков. - Я недавно видела Петра, он увлечен своим новым  проектом, собирается открыть свою  компанию. - Я знаю, что вы приехали из Казани – прошлым летом там отмечалось 1000 – летие города. 3. Информирование. Сообщение информации, важной интересной и приятной для партнера. -  В эти выходные мы всей семьей ходили на каток в Парк Горького. В этом году как-то удивительно хорошо залит лед и удобно работает раздевалка… - Попробуйте вот эти пирожные – они удивительно вкусные. - Вы слышали, что сегодня вечером организуется автобусная  экскурсия по ночной Москве?   - Вы знаете, здесь совсем  рядом находится кафе, где можно спокойно посидеть, послушать музыку, выпить кофе.   4. Интересный рассказ. Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное. «Как-то поехали мы с  семьей на  дачу.  Проезжая мимо придорожного «Макдональдса»,  накупили тамошней еды  и чтобы не терять время,  решили перекусить на стоянке, в машине. Было тепло, передние окна в машине были открыты, И тут прилетела пара воробьев. Один запросто уселся на капот, а другой на  краешек  стекла. В это время  моя рука потянулась в пакет за жареной  картошкой-фри.  Ухватив  пальцами   длинную  жареную  дольку, я протянула ее одному воробью. Он шустро схватил еду  и улетел. Тот, который сидел на капоте – быстро  перелетел на стекло и тоже получил свою картофелину.  На  место упорхнувших гостей прилетела новая парочка и снова получила свое угощение.  Дети, сидящие в машине, да и взрослые были в восторге!  Очевидно, что такие воробьиные шоу происходили не только с нашей машиной, процесс был отработан до мелочей! Вот что значит близость к американским технологиям! Даже у воробьев  бизнес процветал!»    Не давайте односложных ответов.   И еще один важный совет.  Не давайте односложных ответов в технике small-talk. Если вы являетесь стороной,   поддерживающей   нить малого  разговора и к Вам обращен вопрос, например: «Где Вы отдыхали в этом году?», то можно отвечать и так: «В Таллинне». Но такого рода ответы «закрывают» коммуникацию, не дают ей возможность развиваться, ставят Вашего партнера в тупик. Лучше  снабдить свой ответ дополнительной информацией, например:  «Где Вы отдыхали в этом году?: « В этом году мы ездили вместе с сыном в Таллинн – это замечательный средневековый город с красивой архитектурой и замечательными маленькими кафе, где пекут вкусные пирожные. К тому же, мой отдых удачно соединился с семинаром, который я проводила в Таллинне ».  Замечаете, какое поле для дальнейшей беседы? Дальше можно поговорить и о радости путешествий, и о средневековых городах Европы, и о вкусных пирожных, и о теме проведенного семинара и  о том, что привело меня в эту страну. В теме малой беседы очень полезно привязывать  такие «вагончики» маленьких историй и приятных впечатлений, подбрасывая партнеру темы для дальнейшего разговора ...   И,  конечно, тренироваться  в искусстве маленькой беседы полезно, чтобы постепенно  становиться большими Мастерами в Искусстве Коммуникации.        Автор -   Мягкова Ирина, тренер-консультант, психолог, Master&Trainer NLP, http://www.myagkova.ru/, Преподаватель Школы помощника руководителя www.cursus.ru   Статья опубликована на сайте  журнала www.sekretariat.ru.

Вы находитесь на старой версии сайта www.cursus.ru