Вы находитесь на старой версии сайта www.cursus.ru

Школа помощника руководителя

при Национальной Гильдии Профессиональных Консультантов

Основной уровень

"Эффективный помощник руководителя: мастер телефонного общения"

Дата:  18-19 января, 15-16 марта 2007 г.  Время: 10.00-17.00 Место: Москва, Газетный пер, д.5 (М.Охотный ряд).

Автор и ведущая семинара-тренинга: Мягкова Ирина

Телефонное  общение – особый жанр коммуникации, в котором приходится много работать помощнику руководителя. Собеседники не видят друг друга - основным инструментом общения становится голос. Как сделать так, чтобы переговоры  по телефону передавали нужные Вам оттенки взаимоотношений и приносили  необходимый Вам результат?  Как аргументировать свою речь и  влиять на собеседника? Как организовать  и  регулировать телефонное общение? Как управлять своим эмоциональным состоянием,  избегать стрессов и работать с удовольствием? Как общаться с людьми, достигая взаимопонимания? Как сделать так, чтобы получать только позитивную оценку Вашего руководителя?

Цели и задачи семинара-тренинга: Отработать навыки  уверенного общения по телефону, и не только; Улучшить навыки владения голосом, речью и эмоциональным состоянием; Научить управлять ходом  переговоров, справляться с возражениями и трудными  ситуациями;  Научить создавать  позитивное  впечатление у  собеседников,  укреплять доверие и долговременные отношения с деловыми партнерами, клиентами  и коллегами; Научить планировать и управлять потоком телефонных переговоров; Познакомить с методами эмоциональной саморегуляции и позитивного настроя.

В программе тренинга: 1 Особенности телефонного общения помощника руководителя. Качества и навыки, помогающие в работе  помощника руководителя. Особенности организации телефонного общения помощника руководителя.  Как использовать преимущества телефонных переговоров и преодолеть их ограничения? 2. Ваш  голос и эмоциональный настрой. Как сделать свой голос выразительным? Работа с голосом и артикуляцией. Способность голоса создавать образы: интонации, акценты, голосовой рисунок. Голос как визитная карточка представителя компании. Использование позитивного языка. Негативно и позитивно окрашенные слова. Как и зачем «подстраиваться» к собеседнику? Как и зачем «отстраиваться» от собеседника? Голосовое  и эмоциональное соответствие.   Ваше эмоциональное состояние и голос.  3. Телефонные переговоры как жанр коммуникации. Телефонные переговоры – ведущие и ведомые. «Энергетическое» управление  переговорами.  Задавание вопросов  как способ ведения переговоров. Типы вопросов. Активное слушание собеседника. Способы убеждения  собеседника. Техника аргументации. Переговоры в стиле «выигрыш-выигрыш».  4.  Подготовка к телефонным переговорам.   Организация рабочего пространства. Сценарий и структура телефонных переговоров. Звонки поддерживающие, поисковые, управляющие, назначающие … Входящие и исходящие.  5. Входящий звонок Приветствия и представления. Как обращаться к собеседнику? Прием, запись и передача сообщений.  «Сканирование» телефонных звонков: получение информации о личности звонящего и причине звонка для последующего контакта. Речевые стандарты вежливости. Переадресация звонков.   6. Исходящие звонки Планирование телефонного звонка. Как привлечь и удержать  внимание с первых секунд? Как построить убедительную телефонную презентацию? Оперативное принятие решения по телефону.  7. Завершение контакта Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора с привязкой на будущее. Анализ телефонного разговора  8.  «Трудный» разговор, «трудный» собеседник. Как сообщать неприятные новости? Как реагировать на недовольство? Как закончить «бесконечный» разговор? Тактика общения с агрессивными клиентами? Как реагировать на некорректное поведение? Тактика общения с «очень занятыми» клиентами. Как распознать нежелательных клиентов? Техники конструктивного отказа? Как вежливо избавиться от навязчивого собеседника? Что делать с «наездами»?

Формы учебной активности: Это всегда  активный диалог ведущего  с участниками тренинга; Это теория и игровые упражнения, групповая дискуссия и анализ типичных ситуаций;   Это ролевые и деловые игры, просмотр и обсуждение видеофрагментов; Это  разминки  и упражнения из актерского и ораторского мастерства, а также  психологические техники, помогающие стать более эффективными; Тренинг – это такие игры, в которые играют взрослые люди, чтобы выигрывать во взрослой  жизни

Дополнительные эффекты  тренинга: Если вы тренируете свой голос, то он становится более разнообразным и выразительным; Через работу с голосом  можно  управлять своими эмоциональными состояниями, а это немаловажная часть в общении; если  вы уравновешены, спокойны, ваш голос звучит уверенно – Вы  легко сможете справиться  с волнением, «наездами», трудными или даже  стрессовыми ситуациями в своей жизни и работе; Вам  легко будет общаться  по телефону  - мы разберем все трудные, встречающиеся в работе помощника руководителя ситуации, научимся так организовывать телефонное общение, чтобы оно экономило время и силы, приносило только позитивные результаты.

Стоимость участия: Регистрационный взнос за участие в семинаре составляет 14 100 рублей. Указанная цена на человека включает в себя стоимость занятий, учебных материалов, сертификат, а также ланч, чай и кофе в перерывах.

Как с нами связаться: Подать заявку и получить дополнительную информацию можно заполнив ниже бланк заказа, а также                            по т. +7 495 585-69-78,  +7 495 629-51-31, e-mail: cursus@bk.ru, ngpc@ngpc.ru

Вы находитесь на старой версии сайта www.cursus.ru