Содержание программы:
1. Роль официанта как продавца.
1.1 Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж.
1.2 Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.
1.3 Особенности продажи в сфере сервиса.
1.4 Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.
2. Продажа и последовательность обслуживания клиента ресторана - моменты, в которые можно осуществить дополнительную продажу.
2.1 Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
2.2 Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам.
2.3 Возможности допродажи во время и по окончании трапезы гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.
3. Навыки продаж, необходимые официанту.
3.1 Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
3.2 Выяснение потребности клиента
3.3 Презентация позиций меню.
3.4 Возможные возражения и недирективная обработка возражений.
3.5 Умение давать рекомендации и советы гостю.
4. Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.
4.1 Использование имени, комплименты и другие техники создания психологического контакта.
4.2 Индивидуализация сервиса - как привнести в обслуживание нотку собственной индивидуальности.
4.3 Как подчеркнуть внимание к гостю.
5. Ориентация в потребностях гостей ресторана.
5.1 Типология гостей ресторана и отеля.
5.2 К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов. Как определить, что важно для гостя.
5.3 Эффективные вопросы для выяснения критериев и предпочтений гостя.
5.4 Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.
6. Навыки презентации меню.
6.1 Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
6.2 Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.
6.3 Использование "сильных слов" для того, чтобы сделать описания блюд более яркими.
6.4 Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих эффективность презентации.
7. Ответы на возражения и сомнения гостя.
7.1 Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров. Правило одного хода.
7.2 Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.
7.3 Навыки недирективного убеждения. Трюизмы, пресуппозиции, последовательности и другие методы недирективного убеждения как идеальный метод обработки сомнений клиента при предлагающей продаже.
Мы проводим семинар-тренинг при любой численности группы, понимая, что персонал гостиниц и отелей приезжает учиться не тогда, когда хочет, а когда совпадают многие переменные факторы. К нам едут изо всех, даже очень отдаленных уголков России. Часто приезжают по рекомендации предыдущих участников. Поэтому наши двери открыты всегда.
При численности группы менее 6-ти человек возможно сокращение продолжительности семинара за счет уменьшения необходимого времени на работу в деловых и ролевых играх, на отработку навыков через упражнения в малых группах, разбор ситуаций.
При численности группы менее 3-х человек, семинар будет идти в режиме индивидуальной работы с проблемными зонами каждого участника (в рамках заявленной тематики семинара). Регламент работы (сколько времени уделяется групповым занятиям, сколько - индивидуальному коучингу) согласовывается отдельно. У такой формы проведения мероприятия есть свои плюсы и свои минусы. Основной минус – не хватает общения с коллегами по цеху. Плюсы – в индивидуальном подходе, в возможности задавать сокровенные вопросы, что невозможно сделать в большой группе, и получении ответов и рекомендаций профессиональных консультантов. |